Gentileza gera gentileza...

Sempre acreditei piamente nessa frase. Ela faz parte do subconsciente carioca, pois o profeta Gentileza é bastante conhecido em minhacidade e, acredito, em outras também. Ultimamente, ando pensando bastante sobretodos os significados que essa frase possui. Talvez porque falta ao nosso mundocorporativo a real vivência do que é gentileza.

Como consultora, converso com o mais variado grupo de pessoas. São profissionais que buscam emprego. São profissionais que buscam fechar suas vagas. São profissionais que buscam serviços. São profissionais que buscam parceiros. Sempre estamos buscando alguma coisa, é a sina do ser humano. Nunca estamos contentes com aquilo que temos, e buscamos sempre mais. Isso não é nada diferente do que encontramos dentro das organizações. Seus colaboradores querem sempre algo que está um passo a frente do local onde eles se encontram, e eles fazem de tudo para conseguir. Isso está errado? Não. Mas a forma com que eles resolvem fazê-lo é que, muitas vezes, está errada.

Quando falamos sobre networking, sobre usar nossa rede de contatos, sempre busco me lembrar de duas coisas: Gentileza e Reciprocidade. Afinal, é dando que se recebe. Mas, como você quer receber alguma coisa, se você não se dispõe a dar? Vejamos algumas situações:

- Um processo seletivo

Neste cenário, existe dois a três atores, com igual importância em seus papéis. O candidato, o contratante e a pessoa que conduz o processo (consultoria ou RH da empresa). A empresa busca fechar a vaga, o candidato busca ser o escolhido. Mas, ambos tem que mostrar gentileza e reciprocidade. Gentileza através dos contatos, das informações passadas, da forma de receber e de dar informações, de feedback. Reciprocidade, porque se um desses atores se recusam a cumprir seu papel, todo o processo desanda. E ai, são profissionais reclamando para suas redes que foram mal atendidos e não receberam retorno de sua participação. Empresas reclamando que o processo está demorando a fechar. RH reclamando que o candidato sumiu, faltou à entrevista ou passou informações erradas. Se todos se colocassem no lugar do outro, de uma forma verdadeiramente empática, veriam que todos sairiam ganhando em suas expectativas se houvesse mais Gentileza e Reciprocidade.

- Uma contratação de serviços

Neste cenário, temos o consultor e o cliente. Cliente querendo um serviço prestado com qualidade e com preço razoável. Eu disse razoável, clientes, não disse barato. O noção de valores, quando se fala em barato ou caro, é bastante relativa. Então, gosto de falar sobre justo e razoável. O consultor quer prestar um serviço também de qualidade, mas que ele possa ter lucro. Mas, acima de tudo, ele não tem medo do NÃO. Se a proposta não está justa ou razoável, utilize de Gentileza e Reciprocidade. Dê retorno. Negocie, se for o caso. Ou, simplesmente, escreva: “Prezado Fulano, agradecemos sua proposta XYZ mas, infelizmente, não será possível dar continuidade nesse relacionamento de parceria”.

Bonito, né? E simples! Perde-se nem 1 minuto escrevendo isso. É gentil com o próximo, que dispôs de tempo indo visitar ou ligar ou escrever para você, é educado e deixa sua empresa com uma boa imagem no mercado. O mesmo vale para o consultor. Como consultora, busco a saúde financeira de minha empresa. Mas, sejamos honestos e sinceros conosco e com nossos clientes: se não vai conseguir oferecer um trabalho de qualidade, por favor, não o aceite. Não queime o seu filme e de toda uma classe, trocando os pés pelas mãos!

Estou atuando em minha consultoria há quase um ano, depois de 15 anos de atuação em corporações nacionais e multinacionais. Já vivenciei todos os lados desta moeda. Já vivenciei o lado do contratante, que busca qualidade de serviços e um bom atendimento. Já vivenciei o lado do profissional, que espera ansiosamente uma resposta sobre aquela entrevista de meses atrás, durante a qual foi te dito insistentemente que você é tudo o que a empresa deseja, mas entrevistador e empresa somem depois desse momento
altamente motivador, sem sequer se dar ao trabalho de abrir sua mensagem e ler o que você tem a dizer. 

Já vivenciei o lado do consultor, que está atendendo a um cliente da empresa para a qual trabalha, sofrendo todas as pressões para desenvolver e entregar o trabalho no prazo ridículo que seu chefe negociou. E, agora, vivencio o lado empresária, com vários telefonemas sendo desligados em minha cara, e-mails que não são retornados, visitas solicitadas “para ontem” e que não dão em nada.

Acredito que falta muito de Gentileza. Gentileza em ter certeza de que não vai morrer se separar uma parte de seu tempo para ler e responder e-mails. Gentileza para se colocar no lugar da outra pessoa e tentar imaginar o que se passa com ela naquele momento. Gentileza para saber falar e saber calar. Gentileza para saber que, mesmo com uma resposta negativa, isso ainda é melhor do que nada. Nestes quase 12 meses, Gentileza tem sido meu exercício diário. Junto com respiração profunda e muita paciência. E tenho percebido que dá certo. Se dá certo para mim, porque não pode dar certo para as outras pessoas?

E, para finalizar, quero citar novamente José Datrino, o Profeta Gentileza:

"DEUS
GENTILEZA
QUE GERA GENTILEZA
AMOR
BELEZA
PERFEIÇÃO
BONDADE
E RIQUEZA
A NATUREZA"

A hora e a vez do funcionário - Parte 5

Neste post, trazemos um quadro resumido das empresas participantes da reportagem, das ações motivacionais e dos programas de incentivo desenvolvidos por elas.

A estratégia de estimular colaboradores traz benefícios a todos, inclusive à própria empresa, que ganha em produtividade e parceiros fiéis ao negócio

Por Flávia Ghiurghi - Revista Carreira e Negócios

A hora e a vez do funcionário - Parte 4

Ainda na semana da Motivação, chegou a vez de conhecermos as opiniões de colaboradores das empresas citadas, e suas opiniões a respeito das estratégias motivacionais por elas adotadas:

A estratégia de estimular colaboradores traz benefícios a todos, inclusive à própria empresa, que ganha em produtividade e parceiros fiéis ao negócio

Por Flávia Ghiurghi

A empresa de telefonia GVT, outra que preza a qualidade de vida de seus colaboradores, oferece planos de salário, carreiras e atividades diferenciadas. "Existem alguns programas dentro da empresa que valorizam o colaborador, como o PAD - Programa Anual de Desempenho e o PIV - Programa de Incentivo Variável. Ambos oferecem participação nos lucros da companhia mediante atingimento das metas da empresa. O PAD é voltado a funcionários administrativos e o PIV para a área de vendas e atendimento ao cliente.
Além disso, a empresa mantém uma postura horizontal com todos os funcionários que têm acesso aos diversos níveis hierárquicos da empresa. A companhia também possui uma ouvidoria interna para tratar e ouvir todas as sugestões e reclamações de seus colaboradores", diz o diretor de RH da GVT, Adeildo Nascimento.

COM A PALAVRA, O FUNCIONÁRIO

Ameliane Langenbach Pinto, gerente de produtos da Serasa Experian, da área de Captação de Dados da Serasa Experian: "Eu faço parte da Escola de Música da Serasa, atuando no coral, do qual gosto muito, pois me proporciona momentos de relaxamento. Profissionalmente, a Serasa Experian me proporciona a realização de cursos e treinamentos para meu aperfeiçoamento pessoal, técnico e gerencial. Atualmente, estou sendo auxiliada com treinamentos voltados à Liderança. Sinto que a empresa confia em meu trabalho, me permitindo tomar decisões importantes dentro da minha área de atuação". Luiz Mello, diretor jurídico da Avaya do Brasil: "A Avaya contribui para que os funcionários tenham liberdade para trabalhar. Funcionários que entendem a estratégia da empresa são capazes de enxergar como influenciam diretamente o seu sucesso ou fracasso e possuem o espaço adequado para discutir novas ideias, concretizá-las e serem reconhecidos pelos frutos advindos delas". Marcelo Ehalt é diretor de engenharia da Cisco no Brasil, e acredita que as tecnologias proporcionadas pela empresa favorecem a qualidade de vida. "A Cisco nos fornece todos os equipamentos necessários para mantermos a produtividade. Além disso, o home office me permite fazer coisas em casa, com minha família e trabalhar em horários alternativos. Ontem mesmo, tive que entrar em um call internacional às 21h. Não iria ficar na empresa até esse horário. Então saí mais cedo, jantei com meus filhos e no horário entrei em contato pelo meu smartphone e via tecnologia Cisco WebEx (do laptop)". Wesley Fernando Valério Cunha, coordenador de planejamento e demanda, da área de Marketing e Vendas da GVT: "Acredito que a GVT não é especial por um aspecto isolado, mas sim pelo fato da alta velocidade de mudança em nosso ambiente de negócios, que nos traz uma série de desafios e nos faz crescer e ser reconhecidos pela empresa naturalmente, gerando um bom ambiente de trabalho para todos". Leandro Ribeiro da Silva, 24 anos, é atendente especial da Uranet há mais de dois anos e confirma os benefícios do home office. "Estou muito satisfeito, pois foi uma grande oportunidade profissional! E o que mais impressiona é a estrutura, o acompanhamento e treinamento que a Uranet oferece, mesmo de longe".

A hora e a vez do funcionário - Parte 3

Continuamos com nossa semana da Motivação, com a terceira parte do artigo que fala sobre estratégias para estimular os colaboradores. 

Sua opinião e comentários são muito importantes. Acompanhe os textos e deixe seus comentários!

A estratégia de estimular colaboradores traz benefícios a todos, inclusive à própria empresa, que ganha em produtividade e parceiros fiéis ao negócio

Por Flávia Ghiurghi

Além disso, a remuneração e os benefícios são idênticos aos dos funcionários que exercem a mesma função nas dependências da empresa e todos têm registro pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT): o Salário de R$ 649,00, além de convênio médico, odontológico e seguro de vida.

O MercadoLivre, empresa de e-commerce, também se orgulha em ter uma pequena rotatividade, se levar em conta as mais de 300 pessoas atuando com atendimento ao cliente. "Reflexo disso é que 5% do quadro de funcionários tem cerca de dez anos de empresa", orgulhase a gerente de RH do MercadoLivre no Brasil, Helen Menezes, que garante oferecer aos seus colaboradores todas as ferramentas necessárias para o aprimoramento de suas habilidades e técnicas de atendimento.

Já a Avaya, empresa de soluções tecnológicas, promove várias iniciativas de reconhecimento à inovação no ambiente de trabalho. São projetos de melhorias de processos, MBAs em que o trabalho de formatura é a apresentação de um Projeto de Inovação, cafés da manhã funcionais (para trazer novas ideias) e premiação para os funcionários. "O foco da Avaya é estimular a geração de ideias inovadoras que possam trazer benefícios para o negócio. Como exemplo, podemos citar a abordagem dos clientes e prospects com metodologia diferenciada na geração de leads/ oportunidades. Implantamos um sistema para uso dos agentes de geração de leads em que temos o histórico de todos os contatos com cada um dos clientes, o que traz mais produtividade e eficiência na operação. Temos também processos muito bem definidos para atualização da base de clientes e inserção de nova base diretamente no banco mundial de contatos da Avaya", conta a gerente de RH da Avaya do Brasil, Renata Janini.

Outra companhia que desenvolveu uma política consistente de gestão de pessoas foi a Serasa Experian. "Em síntese, desenvolvemos e implantamos um sistema de desenvolvimento humano que contempla seis macroprocessos, com enfoque no desenvolvimento contínuo, sustentados na cultura organizacional e nas ações de liderança", explica o diretor de desenvolvimento humano da Serasa Experian, Milton Luís Pereira.

Os seis macroprocessos são: desenvolvimento de liderança e talentos; qualidade de vida; desenvolvimento sustentável; gestão da cultura organizacional; educação corporativa; e planejamento de pessoas. A motivação é consequência da coesão e da coerência desse sistema, que contempla as pessoas holisticamente, em seus anseios e necessidades, favorecendo para que consigam equilibrar o desenvolvimento profissional e pessoal. O macroprocesso Qualidade de Vida é considerado o componente fundamental do desenvolvimento humano da Serasa Experian, na medida em que é entendido como realimentador de todos os outros.

A Cisco do Brasil, integradora de soluções de telefonia, também prioriza a satisfação de seus colaboradores. Segundo o gerente de recursos humanos, Diane Hartwick, uma das iniciativas de grande aceitação interna é a utilização massiva de tecnologia Cisco para permitir mobilidade aos funcionários e o programa WAN (Women´s Action Network), voltado a valorizar a participação das mulheres. "O WAN visa a estimular a comunicação entre as mulheres da empresa, por meio da oferta de atividades variadas que incluem tutoriais, palestras e contatos com empresas que tenham práticas semelhantes. Outro objetivo é ressaltar a importância do papel do sexo feminino dentro da empresa e na sociedade de uma forma geral", explica Diane.

No caso da mobilidade, além do notebook, o funcionário recebe um smartphone e uma minicâmera. O "Smart" possibilita gerenciar a agenda, checar os e-mails que estão caindo na caixa de mensagens em tempo real e operar o Outlook do próprio aparelho. Já o software CUVA (Cisco Unified Video Advantage), mais a minicâmera, instalados nos PCs, permitem a interação visual entre os funcionários durante as ligações telefônicas. O programa identifica o ramal IP e disponibiliza a imagem capturada pela minicâmera na tela do computador, eliminando a necessidade de algumas reuniões presenciais. Além disso, cada funcionário tem instalado no laptop um "messenger" corporativo, sendo possível utilizar também alguns instant messengers mais populares, como Yahoo! e MSN.

A hora e a vez do funcionário - Parte 2

Dando continuidade ao nosso ciclo sobre motivação, enviamos abaixo a segunda parte da matéria sobre motivação de colaboradores.

A estratégia de estimular colaboradores traz benefícios a todos, inclusive à própria empresa, que ganha em produtividade e parceiros fiéis ao negócio

Fonte: Revista Carreira e Negócios

Em um setor como o de contact center, conhecido por apresentar um alto índice de rotatividade de funcionários - segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), 70% das empresas registram um turn over em torno de 25% -, focar na satisfação do colaborador torna-se um importante diferencial. É o que faz a Uranet Projetos e Sistemas, empresa especializada em soluções para contact center, que enxerga no turn over um enorme prejuízo e descontinuidade ao processo de aprendizagem dos diversos jovens que estão iniciando sua vida profissional neste mercado. "O estresse provocado por cobranças de resultados e o baixo salário desmotivam, o que contribui para a alta rotatividade de funcionários dentro do contact center. Para reverter esse quadro, criamos uma série de ações, entre elas, o Programa de Oportunidade e Desenvolvimento Interno (PODI), que consiste em priorizar o preenchimento das vagas aos funcionários que se destacam neste programa. Identificados os talentos, eles passam por um processo de capacitação, com treinamentos ministrados por nossa equipe", conta a diretora de Controladoria da Uranet, Silvana Fraraccio.

Mas o maior diferencial da Uranet está no projeto de home office para os atendentes com necessidades especiais, que teve início em abril de 2003. O Projeto Atendimento Especial, desenvolvido em apoio à Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD), Associação para Valorização e Promoção de Excepcionais (AVAPE) e Associação Evangélica Brasileira (AEB), objetivou incentivar a inserção do portador de necessidades especiais no mercado de trabalho, facilitando o exercício das suas atividades profissionais, além de oferecer a oportunidade da inclusão digital. "Para quem depende de uma cadeira de rodas, o processo de ida e volta do trabalho é exaustivo e desestimulante. Em um determinado momento, este profissional acaba desistindo do emprego", afirma Silvana.
 

Os atendentes especiais conseguem trabalhar de suas casas graças ao IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento de contact centers, desenvolvida pela Uranet, que pode ser utilizada em qualquer computador. As facilidades do software permitem que a empresa instale toda a configuração física de atendimento na residência do atendente especial. Além de toda a infraestrutura de que precisam para trabalhar, como telefone, computador, rack, conexão em banda larga e aplicativos de front-end, os 150 funcionários em regime de home office recebem treinamento por meio de sistemas de ensino à distância (e-learning), que, democraticamente, lhes garantem o mesmo nível de acesso à informação e ao conhecimento dos colaboradores que trabalham dentro da Uranet.

A hora e a vez do funcionário - Parte 1

Recentemente, falamos sobre a questão da motivação no ambiente corporativo. Demos algumas dicas sobre como motivar os colaboradores e propusemos algumas questões a serem discutidas em suas empresas.

Para reforçar esse assunto, reproduzimos abaixo excelente matéria publicada recentemente. Sintam-se à vontade para postar seus comentários!

A hora e a vez do funcionário

A estratégia de estimular colaboradores traz benefícios a todos, inclusive à própria empresa, que ganha em produtividade e parceiros fiéis ao negócio

Fonte: Revista Carreira e Negócios

Conquistar e fidelizar deixaram de ser estratégias voltadas exclusivamente para clientes e passaram a ser direcionadas também aos funcionários e colaboradores. E não é para menos. A teoria de que manter um cliente atual é mais rentável do que conquistar um novo também vale para a equipe: de acordo com o estudo da consultoria Lens & Minarelli, feita em parceria com a Fundação Dom Cabral, uma nova contratação é um processo 15% mais caro do que investir em um funcionário atual.

Segundo Nuno Rebelo dos Santos, integrante do Instituto de Marketing Industrial e consultor da JCTM Marketing Industrial, profissionais motivados e integrados desenvolvem ações mais criativas, são mais produtivos e mais eficientes no cumprimento de objetivos e metas. Para o consultor, além do investimento em treinamentos, palestras e cursos, as empresas precisam valorizar as pessoas, seus diferentes pontos de vista e contribuições. Também ressaltar seus pontos fortes e trabalhar os fracos. "Muitas companhias valorizam apenas os talentos mais competitivos e que se destacam dentro de determinado grupo, deixando de lado a contribuição dos demais integrantes das equipes, que também possuem habilidades importantes para a obtenção de bons resultados para a companhia. Mas o fato é que qualquer resultado depende de um trabalho em grupo e cada participante tem o seu valor e deve ser reconhecido por isto", diz o executivo.

Empresas que fazem a diferença
Rebelo acredita que, ao propiciar um ambiente de trabalho saudável e a liberdade de expressão, as empresas ganham agilidade e eficácia, assim como melhor percepção de seu valor atribuído por seus talentos, clientes e fornecedores. "Profissionais motivados e integrados, reconhecidos como seres humanos, se empenham mais em suas ações, trabalham na mesma direção e buscam aperfeiçoamento constante, o que resolve parte do dilema atual das empresas que é manter um sistema complexo de regras e segurança ou focar-se na qualificação e responsabilização dos responsáveis pelos diferentes projetos. Estes dois aspectos precisam e devem andar juntos", ressalta Rebelo.

Motivação: da equipe para o indivíduo

Motivação é um assunto bastante interessante e que desperta curiosidade de muitos profissionais de RH. Como garantir que seus colaboradores estejam motivados e, com isso, produzam mais?

Semana passada, conversando com um cliente sobre o tema, percebi que o grande problema das empresas é buscar soluções generalistas para a questão da motivação, sem levar em conta que esta está intrinsecamente ligada a pessoas, que são, por definição, diferentes. Assim, não existe uma fórmula única para motivar todos os seus funcionários! Mas existem algumas ações que, normalmente atingem boa parte deles, em vários níveis.

Para garantir um mínimo de motivação para sua equipe, sugiro que sejam levadas em consideração tais comportamentos:

- Dar o exemplo: todas as pessoas precisam de um líder, de alguém para seguir e se espelhar, correto? Quando você toma para si o papel de ser o exemplo, essa atitude vai fortalecer comportamentos e atitudes na direção que você deseja.

- Comunique-se: a comunicação é uma ferramenta poderosa para produzir ambientes motivacionais. Converse com sua equipe, divida informações e, principalmente, peça opiniões. Os colaboradores se sentem mais motivados quando entendem que sua opinião é importante para a empresa na qual trabalham.

- Divida os louros:  sabe-se que motivação, desempenho e produtividade andam de mãos dadas dentro de todas as organizações. Equipe motivada tem um excelente desempenho. Alto desempenho equivale a muita produtividade. Esse é uma das bases das políticas de participação nos lucros. Mas, não necessariamente é preciso inserir dinheiro nessa equação. O reconhecimento de um trabalho bem feito e do esforço de um profissional através de premiações não monetárias é também um grande fator motivador.

- Dê autonomia:  todo mundo gosta de ver suas idéias postas em prática, de ter um pouco de liberdade de expressão e de atuação. Em diferentes níveis e diferentes graus, a autonomia pode ser um poderoso aliado da empresa para criar equipes motivadas. Deixe seus colaboradores trabalharem de forma autônoma, delegue funções. Mas não esqueça de acompanhar, corrigir rumos e dar feedback.

Escalados esses primeiros degraus rumo à motivação, é hora de conhecer melhor sua equipe e trabalhar no indivíduo. Busque entender o que faz cada membro da sua equipe sair de casa e ir trabalhar, e invista nesse conhecimento. 

Você perceberá que uma equipe 100% motivada por todo tempo não existe. Mas conseguirá alcançar um equilíbrio motivacional que refletirá, sem dúvida, na produtividade do seu time.